良くしてくれた相手には報いたい《行動心理学(6)》

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「eコマースは行動心理がすべて」であり、人はどのような心理で動くのか?を理解することが第一の基本、かつ、これを押さえられるかどうかで売上の成果が大きく変わってくると言えます。今回は最終回。行動心理の「返報性」に焦点を当て、Conversion(転換)をいかに高めていくかについて考えていきます。

【eコマースで活用できる6つの行動心理】

    1. 社会的証明を求める
    2. 権威からのお墨付きに弱い
    3. 「限定」と言われると欲しくなる
    4. 好きな人の意見には従いたい
    5. 一貫性を求める
    6. 良くしてくれた相手には報いたい ◀ 今回ここ

売り手と買い手の間の良い関係づくり

人は、何かを受け取ったとき、くれた人に何かしらのお返しがついしたくなる

つまり、周りの人に何かをしてあげて、その後に「ありがとう」と言われ、それに対して「どういたしまして」と笑顔で答えるのと基本的には同じです。要は、良い関係を築いていくために最低限必要なことでもあるんですね。

reciprocity

返報性に基づいたマーケティング

相手からの素晴らしい反応を得るための実践方法は以下の通りです。

(1)まず必ずあなたから何かをプレゼントする

良い関係作りには、あなたが何かを提供する最初の人になることが重要です。お客様の購入よりも、あなたのプレゼントがまず最初にあるべきで、そうしないとお返し効果は弱まってしまいます。

ボーナスポイントでも、特典でも、何でも良いので、特定のお客様だけに、特別にプレゼントしてみましょう。ただし、どんなに素晴らしいものであっても、「タダで、誰でももらえる」ものには人は意外に感謝しないものなので気をつけて。

(2)あなたをどのようにサポートできるかを教えてあげる

お返しはどのようにいただくのがベストか、お客様にそれとなく教えてあげる、ということです。

例えば、「お気に召したら、twitterやfacebookで話してください」とか、「ぜひ、お友達に教えてあげてください」などです。自分のサイトにtwitterのリツート機能やfacebook などの「いいね!」ボタンを設置しておくと、お客様もボタンをクリックするだけで済むので便利ですね。あるいは、「使ってみての感想を聞かせてください!」として、お客様の声としてサイトへの掲載の許可をもらうのもいいですね。

(3)お客様に感謝していることをきちんと伝える

もしあなたから何かを購入してくれたお客様がいたら、できる限り個人的な形でお礼を伝えること。ECショップでは、こういうことはとても大事です。手書きのカードを同封するのもいいですね。そうすることで、そのお店が他と区別できます。ただし、自動返答システムのような決まり文句に反応する人はいないので、形ばかりのお礼は言わないようにしましょう。お礼は伝わる形で述べないと、意味がありません。

フレンドリーで好意的な振る舞いを受けたときに相手の反応が変わってくるのが、この返報性の原則です。

(4)プレゼントは いつもあなたが最後に差し出す

つまり、与える最後の人になる、ということです。例えば、サポートを続けるとか、無料のニュースレターを送るとか、無料レポートを送るとか、製品のアップデートを送るとか、何らかの形で、長い間お客様とつながっていられる方法を考えてみましょう。

一度売ったらそれまでのような関係では、ビジネスは長続きしません。一番効率の良いビジネスは、「ファン」をたくさん作ることです。あなたのファン、あなたの製品・商品、サービスのファン、そういう人を増やしていきましょう。あなたが十分にお客様を満足させることができているのなら、お客様はあちこちであなたについて宣伝してくれたりもしますから。

とにかく、最後に何かを差し出すのはいつもあなた
これは心がけておきましょう。

人は、お買得情報など、自分にとって役立つ情報を教えてくれた人には、チャンスがあれば、恩返しをしたいという気持ちが働く

ということを活かして、あなたのECサイトではどのようなことができますか?

thank-you

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